Los primeros meses en un negocio con un modelo de suscripción básico son relativamente sencillos. Los cobros de los distintos planes se generan de manera mensual sin cambios entre los ciclos de facturación y son fácilmente predecibles. Pero, ¿qué ocurre una vez pasados los primeros 3 o 4 meses de facturación recurrente?
Lo más seguro es que el escenario de cobro recurrente sencillo se convierta en un escenario lleno de complejidades y casos específicos que tengas que resolver de manera manual porque el sistema de automatización de cobros recurrentes que has implementado no está preparado para este tipo de gestiones automatizadas. La gestión de los upgrades y downgrades de los clientes, los posibles descuentos que se aplican, las fechas de facturación recurrente o la medición del consumo que realiza el usuario son solo algunos de los posibles retos a los que se enfrenta cualquier negocio con cobros recurrentes.
Si estás pensando en construir tu propio sistema de cobros recurrentes o incluso en integrar uno ya existente, te recomendamos leer este artículo que hemos preparado con los 5 retos que te encontrarás al gestionar y automatizar tus cobros recurrentes.
1. Los usuarios deciden cambiar de plan en cualquier momento del ciclo de facturación
Después de unos días de prueba, los usuarios free pasan a ser usuarios de pago eligiendo un plan de suscripción. Hasta ahí todo está controlado. El auténtico reto comienza cuando una compañía ofrece más de un plan de suscripción basados en distintas funcionalidades, y es en estos casos cuando los usuarios pueden decidir que el plan en el que están suscritos no cubre sus necesidades y necesitan cambiarlo, ya sea por uno superior o inferior.
Estos cambios de plan, llamados upgrades o downgrades, son un pequeño cambio de cara al cliente y lo ideal es que se produzcan una vez ha finalizado el ciclo de la suscripción para hacerlo de una forma “natural”. Sin embargo, la realidad es que los usuarios deciden hacerlos en cualquier momento, haciendo que los cobros programados tengan que cambiarse en algún punto del futuro.
También pueden darse otras circunstancias como que se haya decidido extender el periodo de prueba gratuito a un cliente en concreto, por ejemplo. Las casuísticas en este sentido son mucho más amplias de lo que se puede imaginar en un principio. Y para abordarlas todas hay que separar la herramienta de billing (gestión de los cobros recurrentes) de la herramienta que gestiona los accesos a las funcionalidades de cada plan.
2. Desde el departamento de ventas se aplican descuentos temporales o paquetizan servicios
Para incentivar el pago de un servicio, los equipos de ventas cuentan con dos recursos indiscutibles: los descuentos y la paquetización de servicios.
Cada uno de ellos se plantea desde puntos distintos de la estrategia de venta. El primero, ofrece una rebaja del precio original del plan durante un periodo de tiempo pactado por ambas partes antes de cerrar el contrato. El segundo, agrupa servicios complementarios en un “paquete” que el cliente puede elegir si pagar o no por un coste adicional añadido al plan.
En cualquiera de los dos casos, quien se ve afectado en última instancia por estas circunstancias es el departamento responsable de los cobros, quien tiene que automatizar qué cargo se aplica a quién, en qué momento, durante cuánto tiempo y sobre qué venta.
Como es lógico, el objetivo de cualquier compañía es vender y aumentar sus ventas, por lo que la aplicación de cupones y cargos añadidos es muy habitual y resulta un desafío más para la gestión de cobros. Todas estas variables pueden entrar en conflicto con la programación establecida para cada suscripción, por lo que la única forma de afrontar este reto en los pagos recurrentes es a través de la flexibilidad a lo largo de todo el flujo de facturación.
3. Los precios no son fijos y dependen del uso que hacen tus clientes
Pocas cosas en este mundo son predecibles, y el caso de los cobros recurrentes no es una excepción. Si bien es cierto que por lo general las suscripciones se caracterizan por ser un precio fijo que se repite a lo largo del tiempo, cada vez esta fórmula está más en desuso en muchas empresas, especialmente entre los SaaS con cobros recurrentes.
Si tu modelo de negocio está basado en el consumo de tus clientes, o lo que es lo mismo el pago por uso, tal vez te hayas dado cuenta de la cantidad de maneras posibles que hay para medir ese consumo. Puede ser a través de las veces que se puede acceder a un servicio o funcionalidad, de las descargas que se realizan, de los suministros que se consumen, de la cantidad de usuarios que están dados de alta…
En cualquiera de estas posibles situaciones, el sistema de cobro recurrente tiene que estar en constante comunicación con los sistemas internos de la empresa para sincronizar los cálculos de los cobros con los datos de uso o consumo que se registran.
4. No todos los sistemas de cobro recurrente son compliant
Un reto añadido se encuentra cuando además empiezas a procesar cobros recurrentes en otros mercados. Ahí te darás cuenta de que las normas no son las mismas para todos los países, y que deberás incorporar formas de cobro específicas en cada uno de ellos.
Aquí entran en juego todos los impuestos, desde los que se imponen en el país de origen hasta los que se aplican desde el país del cliente, pasando por todos aquellos específicos de la industria a la que pertenecen, por ejemplo.
Las políticas fiscales se tienen que aplicar en todo momento y de manera adecuada para evitar toda clase de complicaciones futuras.
Antes de comenzar a trabajar con un sistema de cobro recurrente tienes que asegurarte de que es compliant en todos los territorios en los que vas a operar, ya que en muchos casos es algo que se pasa por alto.
5. A veces los pagos no se hacen de una sola vez
Cuando hablamos de cobros recurrentes, también estamos hablando de todos aquellos pagos que se hacen de forma sostenida en el tiempo, sin tener que ser necesariamente una suscripción.
Este tipo de cobros recurrentes están al servicio de las necesidades de los clientes, que en muchos casos necesitan hacer un pago de mayor importe en cuotas más pequeñas. Es decir, se puede hacer el pago de una suscripción anual en cuotas mensuales para adaptar el pago a las circunstancias personales de un cliente. Pero también es posible que el precio final de un servicio se pueda fraccionar en distintas cuotas para más comodidad.
Lo más conveniente en ambos casos es dividir y automatizar los cobros a través de un sistema de billing que se encargará de programar y gestionar cada uno de estos cobros a lo largo del tiempo y con la periodicidad que necesites. El principal objetivo (y reto) de este tipo de pagos es ser capaz de no pasar por alto ninguna de las cuotas pactadas y poder poner en marcha distintas prácticas para la recuperación de los pagos si es necesario.
No todo es tan simple…
Los primeros meses de facturación de un negocio con un modelo de suscripción básico pueden parecer sencillos, pero a medida que la empresa crece y diversifica sus ofertas, los desafíos en la gestión de cobros recurrentes se multiplican. Las necesidades de los clientes cambian, las estrategias de ventas evolucionan y las normativas fiscales varían según la región. Estos factores, entre otros, requieren que el sistema de automatización de cobros sea extremadamente flexible, adaptable y robusto.
Desde la gestión de upgrades y downgrades, la aplicación de descuentos y paquetes de servicios, hasta la facturación basada en el uso y la conformidad con normativas internacionales, cada aspecto presenta retos únicos. Además, la necesidad de fraccionar pagos a conveniencia de los clientes añade una capa adicional de complejidad.
Afrontar estos retos no es tarea fácil, pero con un sistema de automatización bien diseñado y adaptado a las necesidades específicas de la empresa, se puede lograr una gestión eficiente y eficaz. La clave está en anticipar estos desafíos y preparar la infraestructura adecuada para manejarlos, garantizando así una experiencia fluida tanto para la empresa como para sus clientes. En definitiva, la inversión en un sistema de cobro recurrente robusto y flexible es fundamental para el éxito a largo plazo de cualquier negocio de suscripción.
