12 KPIs para empresas SaaS que debes conocer

¿Qué son KPIs de empresas SaaS?

Los KPIs (Key Indicator Performance) son indicadores de rendimiento de tu negocio, y con ellos obtienes las métricas que te ayudan a cuantificar el rendimiento de tu equipo en las distintas áreas de negocio. Los hay de todo tipo, desde los puramente vinculados al producto, hasta aquellos relacionados con el grado de satisfacción de los usuarios.

Sin embargo, no todos los KPIs son imprescindibles para toda clase de negocios y debes analizar tu producto y los puntos que más importancia tienen en tu negocio SaaS para elegir los KPIs indicados para ello.

Para ayudarte en esta tarea, te presentamos los 12 KPIs para empresas SaaS que debes conocer y, en los casos indicados, implementar.

¿Por qué debes definir KPIs para tu empresa SaaS?

En un entorno tan competitivo y cambiante como es el de los negocios digitales SaaS, contar con indicadores y métricas que te ayuden a registrar y analizar el crecimiento se convierte en algo esencial. Detectar los problemas a tiempo puede ser crucial para muchos negocios, y sin KPIs es muy complicado conseguirlo. 

‍Definir los KPIs de tu empresa SaaS es un proceso que requiere tiempo y un amplio conocimiento de tu sector, competencia y, por supuesto, de tu propio negocio, pero que es esencial para tu crecimiento y rentabilidad. Con los KPIs indicados sabrás identificar oportunidades de crecimiento y también entender cómo enfocar ciertos aspectos de tu negocio (desde la captación de leads, hasta cómo transmitir el valor de tu producto). Todo con la vista siempre puesta en tu cliente.

KPIs de empresas SaaS

En primer lugar, te presentamos los tres primeros KPIs que debes tener en cuenta en tu empresa SaaS, y están vinculados al número de registros o Signups, la activación de esos registros y, por último, la conversión.

KPI 1. Signups o registros

Este KPI hace referencia al número de personas que se registran en tu producto, y es una de las primeras que debes medir en tu negocio SaaS.

El objetivo de todo negocio es conseguir ventas, y en el caso de los SaaS las ventas se inician con un registro. Por ello, es muy importante llevar un control de cada uno de los usuarios que se registran en tu plataforma y cuántos de ellos son visitantes de tu página web y lo hacen a través de la misma. Con esta información podrás llevar un seguimiento y optimizar las conversiones de tu sitio web. 

También es la forma de testar las distintas estrategias de activación de tu negocio, como los planes free trial o los planes freemium. 

Una de las estrategias para conseguir registros en tu plataforma a través de tu página web es creando contenido de calidad, útil y de valor que pueda posicionar en internet y que los usuarios encuentren con él, así como en tu producto, una solución al problema que están experimentando. El objetivo final siempre es conseguir visitas que se conviertan en registros.

Para calcularlo debes recurrir a tu CRM de confianza y a Google Analytics, donde encontrarás toda la información relativa a las visitas de tu web.

KPI 2. Activation rate o tasa de activación

La tasa de activación o Activation Rate es el porcentaje de registros que finalmente se convierten en usuarios activos de tu producto. No es lo mismo una persona que simplemente se registra, que una que utiliza el producto activamente. 

Aunque lo ideal sería que todos los usuarios que se registrasen utilizaran de manera activa el producto, lo cierto es que una cosa no lleva siempre a la otra. Y en muchos casos, esta métrica está condicionada por el proceso de onboarding que tiene que seguir un usuarios. Por ejemplo, en algunos casos está relacionada con el KYC, un proceso obligatorio que deben seguir muchas compañías para conocer a sus clientes en el registro.

Pero, ¿qué se considera un usuario activo en las KPIs SaaS? Esta variable depende de tu tipo de negocio y producto, pues en ocasiones puede ser la cantidad de veces que se utiliza al mes o al día, el número de acciones que se hacen en la plataforma o cualquier otra variable que tenga sentido con tu producto. El objetivo es lograr que el usuario perciba el valor de tu producto lo antes posible, ya que la activación se asocia al momento en el que el usuario llega a crear un hábito con tu producto. 

Se calcula dividiendo el número de usuarios que cumplen con el criterio de activación, entre el número de usuarios que se registran, y el resultado se multiplica por cien.

La tasa media de activación se encuentra entre un 25% y un 34%. Si la tasa de activación de tu negocio es más baja, identifica cuál es la primera interacción que se realiza en tu producto y entiende por qué puede ser un motivo que provoque una baja activación. Una vez reconocido, establece formas de mejorarla.

KPI 3. Conversion rate o tasa de conversión

La tasa de conversión o Conversion Rate se refiere al número de registros que se convierten en clientes de pago.

Este KPI SaaS calcula el número de usuarios registrados que se suscriben al producto. En otras palabras, aquellos que deciden pagar después de superar su periodo de prueba y que deciden hacerlo por la experiencia que han tenido con el producto.

Una tasa de activación baja revela que los usuarios no perciben el valor del producto tan pronto como deberían durante su periodo de prueba, por lo que hay que encontrar una estrategia para aportar valor en ese tiempo y acelerar la conversión de los usuarios. Esto se detecta cuando hay mucha diferencia entre el número de usuarios que se registran y los que se convierten en clientes.

Se calcula dividiendo el total de usuarios registrados entre el número de suscripciones activas. El resultado se multiplica por cien. 

Por ejemplo, si se han registrado 100 personas en tu producto y 10 se han suscrito a un plan de pago, la tasa de conversión es del 10%.

KPI 4. Quick Ratio

Por último, para entender el crecimiento de tu producto cuentas con el KPI de Quick Ratio. 

El Quick Ratio está relacionado al número de usuarios que utilizan el producto. Esta métrica indica los usuarios que se suman (tanto nuevos, como resucitados) sobre los usuarios perdidos durante un periodo de tiempo determinado. Si el resultado obtenido de sumar los usuarios nuevos y resucitados, y dividirlos entre el churn es mayor de 1, significa que la empresa está creciendo. Si por el contrario es menor, indica que no se encuentra en un momento de crecimiento.

El Quick Ratio es una métrica completa y transversal que ofrece una visión del estado de la compañía de forma profunda, ya que tiene en cuenta no solo los nuevos usuarios, sino también a aquellos que abandonaron su activación y la recuperan. Así como de aquellos que definitivamente han dejado de utilizar el producto.

Conocer el estado de salud global de la compañía puede ayudar a dar prioridad a partes concretas del embudo para concentrar esfuerzos en marketing o ventas, y también es una forma de evaluar la inversión en una compañía.

KPIs SaaS de ventas y finanzas

En lo relativo a las ventas y finanzas de tu producto SaaS, encontrarás tres KPIs relevantes que debes conocer, tengas o no equipo de ventas. 

KPI 5. Sales-Qualified Leads (SQLs)

El primer KPI de ventas que debes tener en cuenta es el Sales-Qualified Lead, más conocido como SQL. Los Sales-Qualified Leads son aquellos leads que tienen altas probabilidades de convertirse en usuarios activos de tu producto debido al interés que han mostrado o por haber sido cualificados por el departamento de marketing. A partir de ese momento, el departamento de ventas trabaja con ellos para convertirlos en clientes.

Tener métricas sobre el número de leads que están calificados te ayudarán a mejorar tu sistema de calificación de leads, y por lo tanto también a aumentar la tasa de conversión de tu SaaS.

Puedes calcular la tasa de Marketing-Qualified Leads a Sales-Qualified Leads dividiendo el total de los primeros (MQL) entre los segundos (SQL) y multiplicarlo por 100. 

La tasa media de conversión entre MQL a SQL es del 13%, si tu tasa es menor puedes comenzar plantearte una nueva estrategia de calificación de leads.

KPI 6. Coste de adquisición (CAC)

El CAC o Coste de Adquisición mide cuánto dinero requiere adquirir un nuevo cliente. En otras palabras, qué inversión debes hacer cada vez que quieres tener un cliente nuevo.

Este KPI es una de las métricas clave en todo SaaS ya que permite comparar cuánto cuesta adquirir un cliente sobre el beneficio que te hace ganar ese mismo cliente a lo largo de su ciclo de vida. Conocer esta métrica te ayuda a tomar decisiones estratégicas sobre marketing y ventas basadas en datos.

Se calcula dividiendo la inversión que has hecho en canales de venta o marketing, entre el total de nuevos clientes adquiridos.

 El resultado será la inversión que gastas en cada nuevo cliente. Por ejemplo, si has invertido 10.000€ en una campaña y has conseguido 50 usuarios nuevos, el CAC será de 200€.

Para tener una conclusión sobre cómo de rentable es tu CAC debes saber también cuántos ingresos genera cada cliente.

KPI 7. Lifetime value

Según sus siglas, con el LTV (Customer Lifetime Value) se calcula cuánto valor aporta cada cliente durante su ciclo de vida. Es decir, el gasto que realiza un cliente en cada compra multiplicado por el tiempo que es tu cliente, lo que se traduce en beneficios para tu negocio SaaS.

Para este KPI la relación que tengas con tu cliente es clave, porque a mayor duración de la relación, mayor será también el LTV. Sin embargo, hay que remarcar que esta métrica es una previsión y puede cambiar a lo largo del tiempo, y aunque depende de la frecuencia de los pagos y del tiempo que durará la relación con el cliente, es muy orientativa.

El cross-selling o el upgrade son algunas de las estrategias más efectivas que utilizan los SaaS para aumentar su LTV a lo largo del tiempo. Además, se trata de una KPI muy importante para cualquier negocio, pero en especial para los negocios digitales y SaaS, ya que es mucho más "sencillo" y económico lograr un pago recurrente a través de la renovación de suscripciones, por ejemplo, antes que una nueva venta.

KPIs SaaS de ingresos

Para tener una visión clara sobre los ingresos que recibes en tu SaaS, cuentas con el MRR y ARR, dos KPIs basados en los pagos recurrentes y las suscripciones de tu producto.

KPI 8. Monthly Recurring Revenue (MRR)

El MRR o Monthly Recurring Revenue calcula los ingresos mensuales recurrentes de tu negocio SaaS. Este KPI SaaS resulta especialmente útil para las empresas que reciben cobros recurrentes con suscripciones a su servicio o producto. A través de un sencillo cálculo este tipo de negocios puede tener una previsión de sus ingresos mensuales y, en base a ello, planificar nuevas estrategias de crecimiento e inversión.

Con el MRR es mucho más fácil tener control sobre los negocios SaaS, ya que permite, entre otras cosas, prever los ingresos y gastos, adelantarse a posibles caídas de ingresos, entender la ciclicidad de tu negocio, construir estrategias de negocio basadas en datos reales...

Todo ello con tan solo multiplicar la mensualidad de tu suscripción por el total de clientes que tienes pagando por ella.

Por ejemplo, si tu plan mensual es de 15€ y tienes 100 clientes, tu MRR será de 1.500€. Teniendo esta cifra clara, podrás determinar y depurar mejor tu estrategia de crecimiento.

KPI 9. Annual Recurring Revenue (ARR)

En la misma línea que el KPI MRR, el ARR (Annual Recurring Revenue) hace referencia a los ingresos que recibe un SaaS con suscripciones anuales. 

En este caso, en lugar de hacer la operación con los planes de pago mensuales, se hace con los anuales y no debe incluir aquellos pagos únicos o puntuales que se reciben en el año. Así, el resultado es mucho más preciso y ajustado a lo que sucede en ese periodo de tiempo.

Al igual que el MRR, el KPI ARR sirve para analizar la salud de un negocio y prever su crecimiento futuro con vista a un año.

KPIs SaaS de Customer Success

En último lugar, ten presente que en todo momento tus KPIs deben ayudarte a comprender, no sólo el estado de tu negocio, sino también la relación que tienen tus usuarios con tu producto. Con una visión basada en tus clientes, lograrás mejores resultados y pondrás en práctica soluciones aplicadas directamente en tu SaaS. Puedes apoyarte en algunos de los siguientes KPIs.

KPI 10. Número de usuarios activos (DAU, MAU)

Este KPI se puede dividir en dos tipos de métricas, y en ambos casos hacen referencia al total de usuarios únicos que interactúan con tu producto en determinados periodos de tiempo. Así pues, tenemos por una parte el MAU (Monthly Active Users), y por otra el DAU (Daily Active Users). 

El MAU contabiliza los usuarios activos cada mes, mientras que el DAU lo hace cada día. Estas métricas serán más o menos relevantes en función del tipo de producto que tengas. No es lo mismo un producto en el que la interacción debe ser constante frente a otro que con una actividad mensual es suficiente. Elige la métrica según el periodo de tiempo que consideres más importante para tu negocio SaaS.

Para calcular el MAU/DAU lo primero que debes hacer es definir bien qué es un usuario activo para ti. Si conoces tu tasa de activación, entonces también sabes qué es un usuario activo, pero si todavía no lo has definido, debes tomarte un momento para hacerlo, ya que te será de gran ayuda a la hora de establecer tus métricas. 

KPI 11. Retention rate

La Tasa de Retención o Retention Rate es el KPI con el que se obtiene el porcentaje de personas que utilizan de manera consistente tu producto durante un periodo determinado de tiempo. Es decir, aquellos registros que tras convertirse en usuarios activos, mantienen su actividad

Recuerda que mantener clientes actuales es mucho más barato que adquirir nuevos. 

Una tasa de retención alta significa que tus usuarios encuentran valor en tu producto y deciden seguir utilizándolo de forma prolongada en el tiempo.

Este KPI se calcula dividiendo el número de clientes que tienes a final de año (restando aquellos que has ganado durante ese periodo) entre el total que tenías al principio del año. Después multiplica por cien el resultado y obtendrás la tasa de retención de tu negocio.

La Tasa de Retención Te ayudará a sacar una media del número de activaciones que podrás conseguir cada año y mejorarlas cuando los resultados no sean positivos, ya que deberás entender por qué motivo los usuarios que se registran en tu SaaS no continúan utilizándolo.

KPI 12. Churn Rate

Por último, hablaremos del Churn Rate o la Tasa de Abandono de clientes, o lo que es lo mismo: la cantidad de clientes que pierde tu SaaS en un periodo de tiempo concreto. A diferencia de la tasa de retención, en este caso, los clientes ya se habían activado y convertido, pero por distintos motivos dejan de ser clientes dándose de baja del producto. Aunque encontramos dos tipos de métricas, por una lado el churn rate involuntario y por otro, el voluntario, nos centraremos en el voluntario, ya que es el que deciden hacer los clientes cuando se dan de baja de tu producto por iniciativa propia.

Este KPI, aunque negativo, es muy importante para tu negocio, pues indica un problema de satisfacción de tus clientes con respecto a tu producto. Esto puede ser por motivos muy diversos, desde una oferta más atractiva de la competencia, hasta un error en las funcionalidades. 

Identifica las causas que explican el abandono de clientes de tu negocio y trata de solventarlas para minimizar la tasa de churn al máximo.