¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes hace referencia a la capacidad de los negocios para retener a sus clientes actuales y hacer que vuelvan a hacer compras en un futuro. En otras palabras, la retención de clientes mide cómo de leales son los clientes hacia un negocio según su compromiso y fidelidad a largo plazo. Esto se mide con la tasa de retención.
En los negocios de suscripción, la retención de clientes es mucho más evidente si cabe porque se demuestra en el tiempo que el cliente está suscrito a un servicio. Cuando un cliente cancela su suscripción es una señal de alarma para el negocio y debe ponerse en marcha una estrategia de retención de clientes que ayude a fidelizar a los clientes suscritos a tu servicio.
En este proceso intervienen varios factores, y no siempre están directamente relacionados con la empresa, pero los que sí lo están son:
- Satisfacción del cliente
- Calidad del servicio
- Precio
- Servicio al cliente
La importancia de la retención de clientes en tu negocio de suscripción
La retención de clientes es importante para cualquier empresa porque es mucho más costoso adquirir nuevos clientes que mantener los actuales.
La media de cancelación mensual de un negocio de suscripción es del 20%. De cada 10 suscripciones, 2 se cancelan cada mes por diversos motivos. Comprender esos motivos y poner una solución para reducir la tasa de cancelación te ayudará a incrementar tus ingresos recurrentes, aumentar la estabilidad a tus ingresos y el crecimiento de tu negocio.
Además, un cliente feliz es una de las herramientas de marketing más potentes que puedes encontrar. Por este motivo, retener clientes es una prioridad para cualquier empresa y para lograrlo debes hacer que sientan una alta satisfacción al ser usuarios de tu servicio. Los clientes satisfechos son leales, y las personas satisfechas recomiendan su descubrimiento (tu servicio) a otras personas (nuevos clientes).
En definitiva, la retención de clientes es una de las estrategias de crecimiento más potentes.
Construye tu propio sistema de retención de clientes
La mayoría de los negocios cuentan con una estrategia de adquisición de clientes y con ella centran sus esfuerzos en la primera mitad del funnel de ventas, especialmente en la parte de awareness y adquisition, para que los potenciales clientes conozcan el servicio y se conviertan en compradores. Sin embargo, a muchos negocios les falta claramente una estrategia de retención de clientes, que se sitúa en la parte final del funnel, tras la activación y adquisición.
Para lograr una mejor retención de clientes, las empresas pueden emplear diversas estrategias, como ofrecer programas de fidelidad, un servicio de atención al cliente, alta calidad en los productos y servicios, una experiencia de clientes personalizada y mantener una comunicación constante con ellos. Al hacerlo, una empresa puede aumentar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad, lo que a su vez puede conducir a mayores ingresos y beneficios a largo plazo.
Te dejamos 6 estrategias que te ayudarán en la tasa de retención de clientes de tu negocio.
1. Calidad del servicio y planes de suscripción
El primer punto que te ayudará en tu estrategia de retención de clientes es la calidad de tu servicio y cómo este ayuda a tus clientes a resolver sus problemas. Si tu negocio aporta el suficiente valor a tu cliente, entonces no tendrá motivos para dejar de ser cliente y cancelar sus suscripción. En este punto debes preguntarte: ¿cuál es el problema al que tratas de dar solución? Si puedes resumirlo en una frase, vas por buen camino. Si por el contrario no puedes, quizás debes revisar este punto.
Medir el uso repetido de un servicio es la mejor forma de demostrar cómo de bueno es. Si la retención disminuye significa que el producto no es útil, mientras que si se mantiene en el tiempo es bueno. Por eso, la clave es ofrecer la solución correcta en el momento indicado y por la razón adecuada.
2. Comprende por qué el cliente quiere irse
A medida que recopilas los comentarios y el feedback que te van dejando tus clientes (tanto actuales como pasados), puedes organizar los motivos de la cancelación de suscripciones y sacar tus propias conclusiones. Una vez tengas esa información, entenderás mejor por qué tu cliente quiere marcharse y podrás plantear tácticas para evitar su pérdida y aumentar la retención de clientes.
Algunos ejemplos de acciones que puedes llevar a la práctica para la retención de clientes:
- Replantear el perfil de cliente ideal de la compañía o buyer persona
- Mejorar el proceso de onboarding
- Aumentar las funcionalidades del producto
- Ofrecer un periodo de prueba gratuita
- Escuchar a tus clientes
3. Construye un vínculo y crea la mejor experiencia de cliente
En los negocios por suscripción la relación con el cliente no se limita al momento de la venta, sino que se prolonga a lo largo del tiempo al iniciar un "viaje" con la marca. Como en todas las relaciones, se construye un vínculo emocional entre ambas partes, y en tu negocio de suscripción ocurre lo mismo. La contratación de un servicio por suscripción implica una relación a lo largo del tiempo y dilatar el máximo tiempo posible esta relación será lo que te ayudará a mantener la retención de clientes.
Conoce a tu cliente, recopila información sobre cómo interactúa con tu producto o servicio y entiende sus necesidades. Aprovecha este vínculo para crear una experiencia de cliente más ajustada a él. Así, podrás reducir la fricción y evitar cancelaciones.
4. Ofrece ofertas a medida para su retención
Cuando un usuario decide dar de baja su suscripción puedes intentar retenerlo por otros medios. Es el momento de entrar en acción y ofrecerle aquella solución que puede ser el argumento para tu cliente para quedarse. Por supuesto, el contexto de tu cliente será decisivo, pero puedes ofrecerle algunas condiciones extra que le animen a quedarse, como por ejemplo:
- Proponer un downgrade a un plan inferior que se ajuste más a su uso actual del producto (mejor eso que su cancelación total)
- Aceptar un descuento personalizado (si el elemento precio es decisivo en tu negocio)
- Charlar con él en una reunión personal para que te dé su feedback sobre el producto
- Explora otras opciones que te ayuden a detener la cancelación y aumentar la retención de clientes.
Por otra parte, lo mejor es prevenir que tu cliente llegue al punto de la cancelación. Puedes mejorar la retención de clientes aplicando este tipo de medidas de forma permanente, para añadir valor a la experiencia de cliente y premiar su lealtad.
5. Automatiza tu flujo de retención de clientes
La automatización es clave en cualquier flujo de retención de clientes, y más en un negocio de suscripción donde las tareas se repiten mes a mes. Puedes lograrlo mediante el uso de herramientas de automatización de marketing y software de gestión de clientes (CRM), que te ayudarán en las gestiones manuales que hayas establecido en tu estrategia de retención de clientes.
Algunos puntos de tu flujo de retención de clientes que puedes automatizar son:
- La segmentación de clientes
- Campañas de marketing por email
- Personalización de las comunicaciones
- Monitorización y análisis de resultados
6. Automatiza la fecha de cobro y la renovación de suscripciones
Además de lo anterior, otro proceso imprescindible para tu negocio es el de los pagos, debido a la importancia de asegurar todos los pagos recurrentes de las suscripciones. Automatizar el proceso de cobro a tus clientes te permitirá ahorrar mucho tiempo y esfuerzo en la gestión de cobros mensuales.
Lograr que cada mes los cobros recurrentes se hagan de forma automática hará que las suscripciones se renueven, liberando tanto a tu negocio como a tus clientes.
7. Recupera pagos rechazados
Uno de los errores más comunes que se producen al hacer cobros recurrentes de suscripciones son los pagos fallidos. Estos pueden ocurrir por motivos muy diversos que pueden ir desde fallos de las pasarelas de pago, hasta por falta de saldo en la cuenta del cliente.
Para evitar estas situaciones o, al menos, minimizarlas al máximo, puedes implementar reintentos de cobro automáticos que te ayuden en los pagos rechazados de tu negocio con los que podrás evitar el abandono involuntario de clientes. Con los reintentos de cobro automático aumentas también la tasa de aprobación de cobros, y con menos pagos rechazados, tu pasa de retención de clientes aumentará también.
Automatiza suscripciones con Uelz y mejor la retención de clientes
Automatizar tareas de tu proceso de cobro es la forma de aumentar tu tasa de retención de clientes.
Con Uelz, puedes automatizar los cobros de tu negocio y todas las tareas relativas a la gestión de cobros recurrentes, como la renovación de suscripciones, los reintentos de cobro automáticos, las fechas de vencimiento… y mucho más. Puedes automatizar los pagos recurrentes de tus clientes con un modelo de cobro por suscripción fácil de gestionar.
Con las suscripciones, mejoras la tasa de éxito de tus ventas, minimizas los fallos por transacción y también puedes aumentar la tasa de retención de clientes.
Con las suscripciones y la automatización de procesos notarás la diferencia en tus ingresos y resultados mensuales. Empieza ya mismo a cobrar de forma automática cada mes sin perder ningún cliente por el camino.
