5 pains que sufre todo negocio con cobros recurrentes

1. Idempotencia: las lógicas en los procesos de cobro recurrente

La idempotencia es fundamental en cualquier sistema de facturación o procesamiento de pagos, especialmente en escenarios donde se necesitan reintentos o donde se produce un escalado de las operaciones. A continuación explicamos por qué es importante y cómo funciona en la práctica.

Definición de Idempotencia: Una operación idempotente asegura que realizar la misma acción varias veces tiene el mismo resultado que realizarla solo una vez. En cobros recurrentes, esto significa que cada solicitud de cobro o reembolso debe tener un identificador único, de modo que las solicitudes repetidas no resulten en cargos o reembolsos duplicados.

Cuando una solicitud de pago necesita reintento (por límites de la API, problemas de red o escalado del sistema), existe la posibilidad de cobrar accidentalmente a un cliente más de una vez, es decir: el riesgo de cargos duplicados es real. Esto es especialmente probable cuando se activan múltiples instancias del servicio de facturación para manejar una carga alta, aumentando el riesgo de que instancias diferentes reintenten la misma operación.

Para lograr idempotencia, cada transacción o solicitud de cobro recurrente debe incluir un identificador único que el sistema de facturación almacena y referencia. Cuando se hace un reintento, el sistema verifica si una solicitud con ese ID ya se ha procesado. Si es así, se ignora cualquier solicitud idéntica posterior.

Aunque realizar reembolsos o créditos puede corregir cargos duplicados, no es la situación ideal, ya que complica la contabilidad, aumenta las necesidades de soporte al cliente y afecta la confianza del cliente. Con solicitudes de facturación idempotentes, el riesgo de cargos duplicados se minimiza, logrando un proceso de pago más estable y confiable.

En resumen, asegurar la idempotencia en tus procesos de facturación es esencial para manejar reintentos, escalado y fallos del sistema de manera segura, sin riesgos de cargos duplicados o problemas contables.

2. Gestión de fechas y horas: la automatización de los cobros recurrentes y su facturación

Gestionar fechas correctamente es esencial en la facturación recurrente, especialmente cuando entran en juego la frecuencia de los cargos y las posibles variaciones en el calendario. Estos son los aspectos clave a tener en cuenta:

Frecuencia de Facturación:

• Cada 30 Días (fijo): Si facturas cada 30 días, el ciclo de facturación se mantiene consistente en términos de duración, pero no coincide necesariamente con un nuevo mes calendario. Esto significa que los cargos pueden caer en diferentes días del mes en cada ciclo (por ejemplo, el 1 de enero, el 31 de enero, el 2 de marzo, etc.).
• Mensual (en una fecha concreta): Si facturas mensualmente en la fecha de aniversario (por ejemplo, el 15 de cada mes), la facturación ocurre en el mismo día de cada mes calendario, lo que es más predecible y fácil de seguir para los clientes. Sin embargo, debes gestionar las particularidades de meses con menos de 31 días (como febrero).

Días Bisiestos y Meses de Distinta Duración:

• Febrero y años bisiestos: Para suscripciones de fecha fija, se debe decidir si los cargos ocurren el último día del mes en casos como el 29 de febrero (año bisiesto) o el 28 de febrero (años no bisiestos). Muchas plataformas de pago automatizan esto y ajustan la fecha al último día del mes si la fecha de facturación cae en un día que no existe en el mes actual.
• Diferentes duraciones de meses: Al facturar mensualmente, los meses más cortos pueden cambiar ligeramente el intervalo entre los cargos (por ejemplo, de enero a febrero). Es fundamental establecer claramente cómo se maneja el último día del mes en estos casos.

Zonas Horarias:

• Horario del Cliente vs. Horario del Servidor: Definir la zona horaria para la facturación es esencial, especialmente si tienes clientes en diferentes países. Una buena práctica es usar la zona horaria local del cliente al procesar cargos, aunque algunos sistemas prefieren la hora UTC para mantener coherencia en los registros y evitar confusión con cambios de horario de verano.
• Cambio de Horario (Horario de Verano): Los cambios de horario, como el horario de verano, pueden afectar la precisión de las fechas si se realiza una facturación exacta a nivel de hora/minuto. La mayoría de los sistemas pueden evitar problemas si trabajan con fechas (sin hora específica) o si utilizan la hora UTC como referencia.

Definir y comunicar con claridad las políticas de facturación en cuanto a fechas (30 días vs. mensual, tratamiento de días inexistentes, etc.) ayuda a evitar sorpresas o confusión para los clientes. Además, detallar cómo se aplican cargos en zonas horarias distintas mejora la comprensión y genera confianza.

En resumen, la gestión de fechas en facturación implica tomar decisiones claras sobre frecuencia, ajustes para meses irregulares, y cómo manejar las zonas horarias. Implementar una estrategia coherente y comunicarla bien a los usuarios ayuda a mantener precisión y satisfacción en el proceso de facturación.

3. Prorrateo: las formas de hacer cobros recurrentes con cambios en los planes

El prorrateo es otro aspecto importante en la facturación cuando los clientes cambian sus planes, ya sea al actualizar (upgrade) o degradar (downgrade) sus servicios. Aquí explicamos las opciones y prácticas comunes para gestionar estos casos:

Prorrateo:

• Prorrateo en Upgrades: Prorratear una subida de plan implica cobrar a los clientes solo por la parte proporcional del mes restante en el que usan el nuevo plan, en lugar de cobrar el ciclo completo desde el inicio. Esta es una práctica justa y bien recibida por los clientes, ya que permite un ajuste de precio sin pagar de más cuando suben de nivel.
• Prorrateo en Downgrades: La mayoría de los servicios aplican prorrateo solo en upgrades, ya que el cliente está dispuesto a pagar más y desea el cambio inmediato. Sin embargo, en downgrades, algunas empresas prefieren esperar hasta el final del ciclo de facturación para hacer el cambio y evitar cálculos complejos de reembolsos o ajustes. Esto también ayuda a prevenir errores y confusión.

Reembolsos o Créditos:

• Reembolsos Directos: En downgrades, si decides prorratear, puedes optar por reembolsar la diferencia directamente al cliente. Sin embargo, esto implica procesos contables adicionales y puede generar más trabajo si hay muchas solicitudes de cambio.
• Créditos en Cuenta: Una opción común en lugar de reembolsos directos es dar créditos en la cuenta del cliente. Estos créditos pueden usarse en futuras facturaciones o compras dentro del sistema, simplificando la gestión de dinero y manteniendo la satisfacción del cliente sin devoluciones complejas.
• Ignorar prorrateo en downgrades: Para simplificar, algunas empresas eligen no hacer prorrateo en downgrades y permiten que el cambio de plan entre en vigor en el siguiente ciclo de facturación. Esto evita el manejo de créditos y reembolsos y es más sencillo de gestionar, aunque los clientes deben esperar hasta el fin del ciclo para ver el cambio reflejado.

Bloquear Cambios de Plan Durante el Ciclo:

• Restricciones para evitar complicaciones: Algunas plataformas bloquean los cambios de plan una vez iniciado el ciclo de facturación, permitiendo cambios solo en fechas predefinidas o al final del ciclo. Esto garantiza que no haya ajustes prorrateados y simplifica la facturación, aunque puede afectar la flexibilidad que los clientes esperan.
• Período de gracia para cambios iniciales: Otra opción es ofrecer un período de gracia breve al inicio del ciclo en el que los cambios de plan pueden realizarse sin prorrateo (por ejemplo, dentro de los primeros 5 días del mes). Esto permite flexibilidad inicial sin complicaciones a mitad del ciclo.

En resumen, las opciones más comunes incluyen el prorrateo en upgrades, el uso de créditos en lugar de reembolsos, o la espera hasta el final del ciclo para aplicar cambios de plan. La elección de estrategia depende de un equilibrio entre la simplicidad de gestión y la flexibilidad que deseas ofrecer a los clientes.

4. Cobro por uso: medición del consumo en cobros recurrentes

El cobro por uso o "usage metering" es uno de los aspectos más complejos en la facturación, especialmente en modelos basados en consumo o uso variable. Existen muchas maneras de definir y ajustar cómo se mide el uso, y estas métricas pueden cambiar según las necesidades del negocio o el tipo de cliente. Aquí tienes algunos puntos clave y prácticas para gestionar su uso.

Definir las métricas del cobro por uso: primero debes seleccionar y definir cuáles serán las métricas que marcarán la medición del cobro por uso. Esto abarca desde las unidades con las que medirás el uso, hasta durante cuánto tiempo se medirá.

1. Unidades de medición: La primera decisión es qué unidad utilizar para medir el uso: tiempo (por ejemplo, horas de servidor), volumen de datos (GB de transferencia), número de transacciones, consultas, o llamadas API, entre otros. La unidad de medida debe alinearse con el valor que aporta el servicio para los clientes.
2. Período de medición: El período de medición puede ser diario, semanal, mensual, o continuo (en tiempo real). La frecuencia y duración de la medición influyen en la precisión de la facturación y en la facilidad para gestionar el consumo a lo largo del tiempo.
3. Capacidad de personalización: En sistemas flexibles, las métricas de uso pueden variar según el tipo de cliente o el nivel de plan. Por ejemplo, los clientes premium pueden tener un límite más alto de uso o incluso diferentes métricas (como GB adicionales de almacenamiento en un plan de servidor).

Modelos de facturación basados en uso:

• Facturación “escalonada”: Este modelo cobra según niveles de uso predefinidos. Por ejemplo, los primeros 100 GB de datos pueden tener una tarifa, y cualquier uso adicional se factura a una tarifa mayor o menor. Este enfoque es fácil de entender y predecir para los clientes.
• Facturación por bloques o “Tiered Pricing”: En lugar de un cargo adicional por cada unidad, se aplica una tarifa por bloques de consumo, lo que permite comprar "paquetes" de uso. Esto permite a los clientes tener costos más estables y predecibles.
• Facturación en tiempo real o dinámica: Algunos servicios facturan en tiempo real, cobrando en función del uso exacto que el cliente hace en cada momento (por ejemplo, las horas de servidor en la nube). Esto es ideal para clientes con picos de demanda fluctuantes, pero requiere una infraestructura de seguimiento precisa.

Estrategias de personalización de cobro por uso:

• Segmentación de clientes: Es común adaptar los métodos de medición para diferentes segmentos. Los clientes empresariales pueden tener requerimientos de uso más altos y tarifas diferenciadas, mientras que los clientes de menor volumen pueden tener restricciones de consumo o un modelo de pago por bloque.
• Planes personalizados: Algunos servicios ofrecen personalización para que los clientes puedan seleccionar el tipo de medición que mejor se adapta a sus necesidades. Por ejemplo, elegir entre facturación por transacción o por tiempo de servicio.
• Flexibilidad para cambiar modelos: Con el tiempo, los clientes pueden requerir ajustes en su modelo de medición de uso. Tener un sistema que permita cambiar entre modelos o ajustar métricas de forma sencilla ayuda a retener clientes a medida que sus necesidades cambian.

En resumen, la medición de uso implica decisiones sobre las métricas, el modelo de facturación y la flexibilidad para adaptarse a las necesidades del cliente. Una infraestructura sólida y un enfoque transparente son claves para gestionar estos modelos de manera precisa y eficiente.

5. Churn: cobros fallidos y reintentos de cobro

La gestión de cobros y la prevención del churn son fundamentales para mantener la rentabilidad y la satisfacción del cliente y también son uno de los motivos que preocupan a las empresas con cobros recurrentes. Estas son las mejores prácticas y decisiones clave relacionadas con los reintentos de cobro, la gestión de contracargos y la prevención del churn.

La gestión y el seguimiento de pagos fallidos requiere un equilibrio entre persistencia y eficiencia para evitar molestar a los clientes o gastar recursos innecesarios.

Estrategias de Reintento de Cobro:

1. Primero, identifica la causa del fallo: ¿saldo insuficiente, error técnico, tarjeta expirada, límite excedido? Las posibilidades son muy amplias, y las formas de enfrentarte a estos problemas también lo son.
2. Programa reintentos automáticos:

• Primera semana: Reintenta 1-2 veces en los primeros días, ya que la mayoría de los problemas (como fondos insuficientes) suelen resolverse rápidamente.
• Intervalos posteriores: Espacia los reintentos (por ejemplo, 7 días después del fallo inicial, luego a los 14 días). Esto reduce el riesgo de rechazo continuo y permite que los clientes resuelvan problemas.
• Límite de reintentos: Generalmente, entre 3 y 5 intentos es razonable antes de detenerse para evitar cargos excesivos por transacción y molestias al cliente.

3. Comunicación durante el proceso: Enviar notificaciones claras antes y después de cada intento fallido, informando al cliente del problema y cómo solucionarlo (por ejemplo, actualizando la tarjeta o asegurando fondos).

Prevención del churn:

La gestión de pagos fallidos está estrechamente ligada a evitar el churn. Estas son estrategias clave:

Programas de Dunning (Gestión de Pagos Fallidos):

• Automatiza recordatorios amigables de pago por correo, SMS o notificaciones push.
• Ofrece enlaces simples para actualizar métodos de pago o resolver problemas.
• Proporciona incentivos para retener clientes, como extender el acceso temporal mientras se resuelve el problema.

Retención y Suspensión Gradual:

• Acceso parcial: En lugar de cortar inmediatamente el acceso, considera limitar ciertas funciones hasta que se resuelva el pago.
• Extensión temporal: Para clientes fieles, extender el período de gracia puede ayudar a preservar la relación.

Recolección de Datos de Pago Alternativos:

• Permite múltiples métodos de pago, como tarjetas adicionales, débito directo o wallets digitales.
• Considera la implementación de actualizaciones automáticas de tarjetas (funcionalidad ofrecida por procesadores como Stripe).

En resumen, combina persistencia en los reintentos, comunicación efectiva y políticas flexibles para maximizar la recuperación de pagos y minimizar la deserción de clientes.